Preguntas frecuentes

Dispositivos IQOS

• ¿Es IQOS igual de seguro que un dispositivo electrónico?

  El dispositivo IQOS y el cargador de bolsillo son dispositivos electrónicos seguros cuando se usan según las instrucciones de la Guía de inicio rápido.  Para más información, consulta la Guía del usuario. 
  Ambos cumplen los requisitos de seguridad de los dispositivos electrónicos de consumo de la UE, tal como lo indican los símbolos «CE» (Conformidad Europea) en los envases.

• ¿Qué debo hacer si mi dispositivo IQOS no funciona? 

  Si tu dispositivo IQOS no funciona, simplemente reinícialo. ¿Cómo puedo reiniciar mi dispositivo IQOS?
  ¿Sigue sin funcionar? Ponte en contacto con Atención al Cliente a través del Live Chat disponible en esta página, redes sociales: Facebook y Twitter;
  Email: [email protected], teléfono 900 152 015 (número gratuito desde España, de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 h; fines de semana de 9:00 a 18:00 h - 1 hora menos en Canarias) o solicita asistencia en el punto de venta IQOS más cercano.

• ¿Cuáles son las condiciones de almacenamiento óptimas de IQOS?

  Mantén tu IQOS lejos del agua, la luz solar directa y el calor.
  Evita que tu dispositivo IQOS entre en contacto con temperaturas extremas, ya que la batería o los componentes electrónicos se pueden dañar o deteriorar considerablemente.

IQOS 3

• ¿Cómo puedo revisar el nivel de carga de la batería?

  Puedes revisar el nivel de carga fácilmente siguiendo estos simples pasos: 

  1. Presiona el botón del cargador de bolsillo durante 1 segundo (presión breve)
  2. Las luces de estado de la batería se encenderán e indicarán el nivel de carga.

• ¿Cuánto tiempo tarda en cargarse el dispositivo completamente? 

  El cargador de bolsillo del IQOS 3 tarda aproximadamente 120 minutos en cargarse completamente cuando está conectado a una toma de corriente. Para cargar el IQOS 3, utiliza únicamente el adaptador de CA y el cable USB incluidos.

• ¿Tengo que cargar completamente la batería de mi cargador de bolsillo siempre? 

  IQOS 3 no requiere una carga completa para funcionar. Si el cargador de bolsillo del IQOS 3 está cargado completamente, podrás utilizar el dispositivo hasta 20 veces.

• ¿Puedo cargar el dispositivo del 2.4 o del 2.4 Plus con el cargador de bolsillo del IQOS 3 y viceversa?

  No, el nuevo cargador de bolsillo del IQOS 3 no es compatible con las versiones anteriores.
  Si insertas el dispositivo del 2.4 o del 2.4 Plus en el cargador de bolsillo del IQOS 3, el dispositivo no se cargará ya que tienen un tamaño diferente.
  El dispositivo del IQOS 3 no puede insertarse en el cargador de bolsillo del 2.4 o del 2.4 Plus porque son de diferente tamaño.

• ¿Puedo utilizar el adaptador de CA y el cable USB de la anterior versión del dispositivo para cargar el IQOS 3?

  Sí, puedes utilizar el adaptador de CA de las versiones anteriores de los dispositivos IQOS. Sin embargo, el cable USB del IQOS 3 está diseñado para un puerto USB-C, que es diferente de las versiones anteriores.

• ¿Cómo puedo reiniciar mi dispositivo IQOS? 

  Puedes reiniciar tu dispositivo IQOS 3 fácilmente si mantienes presionado el botón del cargador de bolsillo durante 8 segundos antes de soltarlo. La luz de estado de la batería se encenderá gradualmente, parpadeará dos veces y luego se encenderá progresivamente para confirmar el reinicio.

• ¿Qué significan las vibraciones del dispositivo? 

  Las vibraciones del dispositivo se activan en las siguientes situaciones:
  - Cuando empieza a calentarse (una vez que pulses el botón del dispositivo IQOS 3™ para comenzar a calentarlo): una vibración
  - Cuando el dispositivo está listo para ser utilizado: dos vibraciones
  - Cuando está a punto de terminar (30 segundos antes de finalizar la sesión de uso): dos vibraciones
   

• ¿Qué significan las luces de mi dispositivo? 

  Toda luz blanca indica que el dispositivo IQOS 3™ está ejecutando varias operaciones: por ejemplo, durante la carga o el reinicio, o bien cuando está listo para usar, completamente cargado, etc. 
  Toda luz roja (constante o parpadeante) indica que hay un error en el dispositivo.
  Reinicia el dispositivo y vuelve a intentarlo.
  ¿Sigue sin funcionar? Ponte en contacto con Atención al Cliente a través del Live Chat disponible en esta página, redes sociales: Facebook y Twitter;
  Email: [email protected], teléfono 900 152 015 (número gratuito desde España, de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 h; fines de semana de 9:00 a 18:00 h - 1 hora menos en Canarias) o solicita asistencia en el punto de venta IQOS más cercano.

• ¿Qué significan las luces de mi cargador de bolsillo?

  Toda luz blanca indica que el dispositivo está ejecutando varias operaciones: por ejemplo, durante la carga o el reinicio, o bien cuando está listo para usar, completamente cargado, etc. 
  Una luz roja parpadeante aparece en: 

  • El indicador de la luz inferior del cargador únicamente: el dispositivo está fuera del rango de la temperatura de funcionamiento (0 °C - 50 °C). -> Espera a que el dispositivo esté dentro de los límites de temperatura. 

  • La luz de estado del dispositivo: Fallo del dispositivo -> Reinicia el dispositivo IQOS.
  ¿Sigue sin funcionar? Ponte en contacto con Atención al Cliente a través del Live Chat disponible en esta página, redes sociales: Facebook y Twitter;
  Email: [email protected], teléfono 900 152 015 (número gratuito desde España, de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 h; fines de semana de 9:00 a 18:00 h - 1 hora menos en Canarias) o solicita asistencia en el punto de venta IQOS más cercano.

• ¿Cuál es la temperatura óptima de funcionamiento del dispositivo IQOS?

  IQOS 3 está diseñado para funcionar dentro de un amplio rango de temperaturas, pero el uso óptimo se produce cuando el dispositivo se utiliza a temperaturas de entre 10 ℃ y 50 ℃. 

• ¿En qué consiste el nuevo sistema ProtectPlus™?

  El sistema ProtectPlus™ cuenta con una variedad de mejoras tecnológicas:
  - La robusta carcasa exterior mejora la resistencia del dispositivo a los golpes
  - La apertura de la nueva compuerta lateral ha sido probada para garantizar un rendimiento fiable
  - La nueva tecnología proporciona una duración más larga de la batería
  - Se ha rediseñado la cámara de calentamiento del dispositivo para mejorar su fiabilidad

IQOS 3 Multi

• ¿Cómo puedo revisar el nivel de carga de la batería?

  Puedes revisar el nivel de carga fácilmente siguiendo estos simples pasos: 

  1. Presiona el botón del IQOS 3 Multi durante 1 segundo 
  2. Las luces de estado de la batería se encenderán e indicarán el nivel de carga.
   

• ¿Cuánto tiempo tarda en cargarse el dispositivo completamente? 

  El cargador de bolsillo del IQOS 3 Multi tarda aproximadamente 75 minutos en cargarse completamente cuando está conectado a una toma de corriente. Para cargar el IQOS 3 Multi, utiliza únicamente el adaptador de CA y el cable USB incluidos.

• ¿Tengo que cargar completamente la batería de mi cargador de bolsillo siempre? 

  IQOS 3 MULTI no requiere una carga completa para funcionar. Si el dispositivo está cargado completamente, podrás usarlo durante un máximo de 10 sesiones consecutivas sin necesidad de recargarlo.

• ¿Cómo puedo reiniciar mi dispositivo IQOS? 

  Puedes reiniciar tu dispositivo IQOS 3 Multi fácilmente si mantienes presionado el botón durante 10 segundos antes de soltarlo.

  Las luces se encenderán y apagarán suavemente para confirmar el reinicio.

• ¿Qué significan las vibraciones del dispositivo? 

  Las vibraciones del dispositivo IQOS 3 MULTI se activan en las siguientes situaciones:

  - Cuando comienza a calentarse (una vez presionado el botón para comenzar): una vibración
  - Cuando el dispositivo está listo para ser utilizado: dos vibraciones
  - Cuando está a punto de terminar (30 segundos antes de finalizar la sesión de uso): dos vibraciones

• ¿Qué significan las luces de mi IQOS 3 Multi? 

  Toda luz blanca indica que el dispositivo está ejecutando varias operaciones: por ejemplo, durante la carga o el reinicio, o bien cuando está listo para usar, completamente cargado, etc.
  Toda luz roja indica que hay un fallo o que el dispositivo está fuera del rango de la temperatura de funcionamiento (0 °C - 50 °C).
  Reinicia el dispositivo y vuelve a intentarlo.
  ¿Sigue sin funcionar? Ponte en contacto con Atención al Cliente a través del Live Chat disponible en esta página, redes sociales: Facebook y Twitter;
  Email: [email protected], teléfono 900 152 015 (número gratuito desde España, de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 h; fines de semana de 9:00 a 18:00 h - 1 hora menos en Canarias) o solicita asistencia en el punto de venta IQOS más cercano.

   

• ¿Cuál es la temperatura óptima de funcionamiento del dispositivo IQOS?

  IQOS 3 Multi está diseñado para funcionar dentro de un amplio rango de temperaturas, pero el uso óptimo se produce cuando el dispositivo se utiliza a temperaturas de entre 0 ℃ y 50 ℃. 

IQOS 2.4 Plus

• ¿Cómo puedo revisar el nivel de carga de la batería?

  Puedes revisar el nivel de carga fácilmente siguiendo estos simples pasos: 

  1. Presiona el botón de encendido/apagado durante 1 segundo 
  2. Las luces LED se encenderán e indicarán el nivel de la carga:
  - 1 LED = bajo nivel de carga
  - 4 LED = el dispositivo está completamente cargado

• ¿Cuánto tiempo tarda en cargarse el dispositivo completamente? 

  El cargador de bolsillo del IQOS 2.4 Plus tarda aproximadamente 90 minutos en cargarse completamente cuando está conectado a una toma de corriente. Para cargar el IQOS 2.4 Plus, utiliza únicamente el adaptador de CA y el cable USB suministrado.

• ¿Tengo que cargar completamente la batería de mi cargador de bolsillo siempre? 

  El dispositivo IQOS no requiere una carga completa para funcionar. Si el cargador de bolsillo del IQOS 2.4 Plus está completamente cargado, podrás utilizar el dispositivo hasta 20 veces.

• ¿Cómo puedo reiniciar mi dispositivo IQOS? 

  Puedes reiniciar el IQOS 2.4 Plus fácilmente presionando simultáneamente los botones de Bluetooth y de encendido y, a continuación, soltándolos hasta que todas las luces parpadeen brevemente.

• ¿Qué significan las vibraciones del dispositivo? 

  Las vibraciones del dispositivo se activan en las siguientes situaciones:
  - Cuando comienza a calentarse (una vez presionado el botón del dispositivo para comenzar) 
  - Cuando está a punto de terminar (30 segundos antes de finalizar)  
   

• ¿Qué significa la luz roja de mi dispositivo?

  La luz roja de tu dispositivo, tanto si está fija como parpadeando, puede indicar una de las siguientes situaciones:
  - El dispositivo no está cargado
  - El dispositivo está fuera del rango óptimo de la temperatura de funcionamiento (10 °C - 40 °C) 
  - Presionaste el botón del dispositivo mientras estaba en uso
  - Fallo del dispositivo
  Para resolver el problema, puedes intentar una de las siguientes soluciones:

  a. Verificar que el cargador de bolsillo del IQOS 2.4 Plus esté encendido y que tenga suficiente carga
  b. Colocar el dispositivo en el cargador de bolsillo y esperar hasta que esté completamente cargado (hasta 4 minutos)
  c. Asegurarte de que el contacto eléctrico del dispositivo esté limpio
  d. Si ninguno de los pasos anteriores funciona, reinicia tu dispositivo
  e. ¿Sigue sin funcionar? Ponte en contacto con Atención al Cliente a través del Live Chat disponible en esta página, redes sociales: Facebook y Twitter;
  Email: [email protected], teléfono 900 152 015 (número gratuito desde España, de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 h; fines de semana de 9:00 a 18:00 h - 1 hora menos en Canarias) o solicita asistencia en el punto de venta IQOS más cercano.

• ¿Qué significa la luz roja de mi cargador de bolsillo?

  a. La luz del cargador de bolsillo del IQOS 2.4 Plus indica un error en el funcionamiento del dispositivo. Si la luz roja parpadea lentamente mientras se carga el dispositivo, eso quiere decir que la batería del dispositivo está llegando al fin de su ciclo de vida útil. 

  b. La luz inferior de estado del cargador de bolsillo indica un error de funcionamiento de este o que el dispositivo está fuera del rango óptimo de temperatura de funcionamiento (10 °C- 40 °C). 

  Reinicia el dispositivo y asegúrate de que haya alcanzado la temperatura óptima.

  ¿Sigue sin funcionar? Ponte en contacto con Atención al Cliente a través del Live Chat disponible en esta página, redes sociales: Facebook y Twitter;
  Email: [email protected], teléfono 900 152 015 (número gratuito desde España, de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 h; fines de semana de 9:00 a 18:00 h - 1 hora menos en Canarias) o solicita asistencia en el punto de venta IQOS más cercano.

• ¿Cuál es la temperatura óptima de funcionamiento del dispositivo IQOS?

  IQOS 2.4 Plus está diseñado para funcionar dentro de un amplio rango de temperaturas, pero el uso óptimo se produce cuando el dispositivo se utiliza a temperaturas de entre 10 ℃ y 50 ℃. 

IQOS 2.4

• ¿Cómo puedo revisar el nivel de carga de la batería?

  Puedes revisar el nivel de carga fácilmente siguiendo estos simples pasos: 

  1. Presiona el botón de encendido/apagado durante 1 segundo 
  2. Las luces LED se encenderán e indicarán el nivel de la carga:
  - 1 LED = bajo nivel de carga
  - 4 LED = el dispositivo está completamente cargado

• ¿Cuánto tiempo tarda en cargarse el dispositivo completamente? 

  El cargador de bolsillo del IQOS 2.4 tarda aproximadamente 90 minutos en cargarse completamente cuando está conectado a una toma de corriente. Para cargar el IQOS 2.4, utiliza únicamente el adaptador de CA y el cable USB incluido.

• ¿Tengo que cargar completamente la batería de mi cargador de bolsillo siempre?

  El cargador de bolsillo del IQOS 2.4 no requiere una carga completa para funcionar. Si el cargador de bolsillo está cargado completamente, podrás utilizar el dispositivo hasta 20 veces.

• ¿Cómo puedo reiniciar mi dispositivo IQOS? 

  Puedes reiniciar el IQOS 2.4 fácilmente presionando simultáneamente durante 3 segundos en el dispositivo los botones de limpieza de la lámina de calentamiento y de encendido y, a continuación, soltándolos hasta que todas las luces parpadeen brevemente.

• ¿Qué significa la luz roja de mi dispositivo?

  La luz roja de tu dispositivo, tanto si está fija como parpadeando, puede indicar una de las siguientes situaciones:
  - El dispositivo no está cargado
  - El dispositivo está fuera del rango óptimo de la temperatura de funcionamiento (10 °C - 40 °C) 
  - Presionaste el botón del dispositivo mientras estaba en uso
  - Fallo del dispositivo
          Para resolver el problema, puedes intentar una de las siguientes soluciones: 

  a. Verificar que el cargador de bolsillo del IQOS 2.4 esté encendido y que tenga suficiente carga
  b. Colocar el dispositivo en el cargador de bolsillo del IQOS 2.4 y esperar hasta que esté completamente cargado (hasta 5 minutos). 
  c. Asegurarte de que el contacto eléctrico del dispositivo esté limpio
  d. Si ninguno de los pasos anteriores funciona, reinicia tu dispositivo
  e. ¿Sigue sin funcionar? Ponte en contacto con Atención al Cliente a través del Live Chat disponible en esta página, redes sociales: Facebook y Twitter;
  Email: [email protected], teléfono 900 152 015 (número gratuito desde España, de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 h; fines de semana de 9:00 a 18:00 h - 1 hora menos en Canarias) o solicita asistencia en el punto de venta IQOS más cercano.

• ¿Qué significa la luz roja de mi cargador de bolsillo?

  Toda luz roja, tanto si está fija como parpadeando, indica que hay un fallo en el dispositivo o que el dispositivo está fuera del rango de la temperatura de funcionamiento (10 °C - 40 °C). Reinicia el dispositivo IQOS.
  ¿Sigue sin funcionar? Ponte en contacto con Atención al Cliente a través del Live Chat disponible en esta página, redes sociales: Facebook y Twitter;
  Email: [email protected], teléfono 900 152 015 (número gratuito desde España, de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 h; fines de semana de 9:00 a 18:00 h - 1 hora menos en Canarias) o solicita asistencia en el punto de venta IQOS más cercano.

• ¿Cuál es la temperatura óptima de funcionamiento del dispositivo IQOS?

  IQOS 2.4 está diseñado para funcionar dentro de un amplio rango de temperaturas, pero el uso óptimo se produce cuando el dispositivo se utiliza a temperaturas de entre 10 ℃ y 50 ℃. 

Soporte para la conversión

• No estoy seguro si IQOS es para mí. ¿Puedo probarlo antes de comprarlo?

  Sí, puedes solicitar tu prueba de producto gratuita durante 7 días aquí.

• No tengo experiencia con IQOS. ¿Ofrecéis asistencia personalizada? ¿Es gratuita?

  Sabemos que para algunos fumadores adultos no es fácil cambiar a IQOS.  Por eso invitamos a los usuarios adultos de IQOS a unirse a nuestro programa de seguimiento gratuito: Virtual QOACH.
  Virtual QOACH, tu experto personal de IQOS, estará a tu lado para responder a tus preguntas por teléfono, correo electrónico, mensaje instantáneo o videollamada, lo que prefieras. 
  ¿Cómo puede ayudarme este programa? Nuestros Virtual QOACHES altamente capacitados te pueden ayudar a resolver tus dudas y explicarte cómo limpiar tu dispositivo y darte consejos sobre IQOS siempre que lo necesites.

• ¿Cómo me puedo inscribir en el programa de asistencia personalizada?

  Ponte en contacto con Atención al Cliente a través del Live Chat disponible en esta página, redes sociales: Facebook y Twitter;
  Email: [email protected], teléfono 900 152 015 (número gratuito desde España, de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 h; fines de semana de 9:00 a 18:00 h - 1 hora menos en Canarias) o solicita asistencia en el punto de venta IQOS más cercano.

• ¿Quién puede inscribirse en este programa?

  Para inscribirte, debes ser fumador adulto o usuario adulto de IQOS.

Pedidos e información comercial

• ¿En qué países está disponible IQOS?

  IQOS está disponible en: Alemania, Andorra, Armenia, Bulgaria, Canadá, Canarias, Colombia, Corea, Croacia, Curaçao, Chipre, Dinamarca, Eslovenia, España, Francia, Grecia, Guatemala, Israel, Italia, Japón, Kazajistán, Letonia, Lituania, Mónaco, Nueva Zelanda, Países Bajos, Palestina, Polonia, Portugal, Reino Unido, República Checa, República Dominicana, República Eslovaca, República Turca del Norte de Chipre, Reunión, Rumanía, Rusia, Serbia, Sudáfrica, Suiza, Ucrania. 

Registro & Mi perfil

• ¿Qué ventajas obtengo al registrarme?

  Al registrarte como usuario adulto de IQOS tienes acceso a las siguientes ventajas:
  - Acceso a programas personalizados de soporte con relación al uso del producto;
  - Información sobre promociones exclusivas en las que puedes participar;
  - Acceso a la Garantía Voluntaria, que implica una serie de ventajas exclusivas. Por ejemplo, en el caso de que tu dispositivo sufra un determinado tipo de avería, podrás solicitar que te entreguemos uno nuevo en la dirección que escojas o en uno de nuestros puntos de recogida.
  - Acceso a las ventajas asociadas a la garantía de tu dispositivo sin presentación de comprobante de compra.
  El registro es obligatorio para las compras en iqos.es.
  Si compras en la red de tiendas asociadas o a través de los embajadores de marca, el registro no es obligatorio, pero tendrás que acreditar que eres mayor de edad.
   

Información del producto

• ¿Dónde puedo encontrar IQOS?

  Para comprar IQOS puedes:

  • Adquirirlo a través de nuestra Tienda Online
  • Solicitar la visita de uno de nuestros Embajadores IQOS
  • Adquirirlo en uno de los puntos de venta, encuentra el más cercano a ti entrando en nuestro Buscador de tiendas

• Tengo dudas, ¿a quién puedo llamar?

  Nuestro centro de atención al cliente está a tu disposición:
  900 15 20 15
  [email protected]

  Horario:
  De lunes a viernes: de 9:00 a 21:00
  Sábados y Domingos: de 9:00 a 18:00
  (1 hora menos en Canarias)

   

Pedidos

• ¿Cómo hago seguimiento de mi pedido?

  En el correo electrónico de confirmación de envío que te hemos reenviado, encontrarás un número de seguimiento que te permitirá saber exactamente dónde está tu paquete. Te enviaremos el pedido en el plazo señalado en la página web.

  Si cuando llegue tu pedido no estás en casa, la persona que firme en tu lugar en la dirección de envío que hayas designado deberá ser mayor de 18 años.

  Si después de dos intentos no se ha podido efectuar la entrega de tu pedido, éste será devuelto a la delegación que el operador logístico tenga asociada a tu código postal. Asimismo, te enviaremos un correo electrónico y/o un SMS explicándote dónde se encuentra tu pedido para poderlo ir a recoger dentro de un plazo máximo de 15 días a contar desde la entrada en la delegación.

• ¿Cómo devuelvo mi envío?

  Tanto si has recibido un pedido erróneo, como si deseas devolver un pedido, llama al servicio de atención al cliente en el número gratuito desde España 900 15 20 15 para tramitar la incidencia. Consulta nuestros términos y condiciones para obtener más información sobre nuestra política de devoluciones.

  En cuanto al reembolso del dinero abonado procederemos a efectuar dicho reembolso a través de transferencia bancaria al número de cuenta que, en su caso, indicarás en el momento del ejercicio de tu derecho. No obstante lo anterior, podremos retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que hayas presentado una prueba de la devolución de los mismos, según qué condición se cumpla primero.

  IQOS tiene una garantía de 2 años o 7.300 usos (lo que suceda antes). Un uso equivale a una carga del dispositivo o del cargador.

  Para los reembolsos, espera unos días para que tu banco procese la devolución.

Soporte técnico

• ¿Qué debo hacer en caso de tener problemas con mi dispositivo IQOS?

  Si tienes alguna pregunta sobre el uso de tu dispositivo IQOS, comunícate con nuestro centro de atención al cliente IQOS o visita una de los puntos de venta con un "Experto IQOS" o "Servicio postventa".

  Nuestro centro de atención al cliente está a tu disposición:
  900 15 20 15
  [email protected]

  Horario:
  De lunes a viernes: de 9:00 a 21:00
  Sábados y Domingos: de 9:00 a 18:00
  (1 hora menos en Canarias)

  Visítanos en nuestra página de Facebook, donde podrás pedir soporte y encontrar tutoriales útiles

Garantia Terminos y Condiciones

• Tengo dudas, ¿a quién puedo llamar?

  Nuestro centro de atención al cliente está a tu disposición:
  900 15 20 15
  [email protected]

  Horario:
  De lunes a viernes: de 9:00 a 21:00
  Sábados y Domingos: de 9:00 a 18:00
  (1 hora menos en Canarias)